Когда ошибка молчит: как бессмысленные сообщения ломают пользовательский опыт

Наверняка каждый из вас хоть раз видел сообщение об ошибке, от которого становилось не то что непонятно — а даже немного неловко за разработчиков. В моей личной коллекции таких «перлов» уверенно лидирует шедевр лаконичности: «Метод вернул что-то не то».

Если бы существовала шкала полезности таких сообщений, эта фраза оказалась бы в глубоком минусе. По сути, система честно признаётся: «Да, у меня что-то сломалось. А что именно — это моя маленькая тайна». Единственная информация, которую может извлечь пользователь — где-то в недрах программы существует некий «метод», и он отработал некорректно. Помогает ли это решить проблему? Нет. Успокаивает ли это? Тоже нет.

Скорее всего, мы имеем дело с артефактом разработки — внутренней пометкой программиста, которая по недосмотру пролезла в финальную версию продукта. Для того, кто писал код, эта фраза, возможно, что-то означала. Но для человека, который просто пытается выполнить свою задачу, она звучит как издевательство.

Подобные ситуации ставят перед нами принципиальный вопрос: что превращает сообщение об ошибке из бесполезного шифра в эффективный инструмент? Каким критериям должно соответствовать идеальное уведомление о сбое?

5 ключевых правил для ясных сообщений об ошибке

В своей книге «100 главных принципов дизайна» психолог Сьюзан Уэйншенк формулирует базовые правила создания полезных и понятных сообщений об ошибке:

1. Объясните, какое действие пользователя привело к проблеме.
2. Чётко сформулируйте, в чём заключается ошибка.
3. Укажите конкретные шаги для её исправления.
4. Используйте прямой и активный залог.
5. Приведите понятный пример, если это необходимо.

Для наглядности в книге приводится пример неудачного сообщения:

#402: до того как счёт может быть оплачен, необходимо, чтобы дата платежа была позднее, чем дата создания счёта.

После нашего примера «Метод вернул что-то не то» даже такая формулировка кажется информативной. Но и она далека от идеала — её определённо можно улучшить. Однако для лучшего понимания сначала проведём обратный эксперимент: разберём, как не следует писать сообщения об ошибках, чтобы в дальнейшем избегать этих типичных ошибок.

Можно ли сделать ещё хуже? Конечно.

Представьте себе такую «помощь» от системы:

«Вы хотите отправить разработчикам отчёт об ошибке в приложении?»

Нажимаем «Ok».

«Ну и ябеда!»

Мы, пользователи, уже давно закалены в боях с разномастным софтом, особенно отечественным. Давайте же пройдём весь путь до самого дна. Сделаем наше сообщение максимально бесполезным.

1. Уберём всю конкретику:
   

   Счёт не может быть оплачен. Введены неправильные данные.

2. Спрячем причину ошибки, оставив лишь констатацию факта:
   

   Счёт не может быть оплачен.

3. Перейдём на язык системы, непонятный пользователю:
   

   Ошибка выполнения метода bill_payment.

4. И, наконец, достигнем абсолютного антиидеала — полной загадки:
   

   Неизвестная ошибка.

Узнаёте? Чувство дежавю, возникающее при чтении этих примеров, красноречиво говорит о том, как часто мы сталкиваемся с такими «пустыми» сообщениями на практике.

Двигаемся к ясности

Для контраста можно вспомнить классический, но столь же бесполезный совет из документации: «В случае возникновения критической ошибки обновления: 1. Установите причину ошибки. 2. Устраните причину ошибки». Это всё равно что сказать «Чтобы починить, нужно починить».

Давайте теперь пойдём в обратном направлении — от плохого к хорошему. Используем правила Сьюзан Уэйншенк, чтобы постепенно улучшить наш исходный неудачный пример из книги:

#402: до того как счёт может быть оплачен, необходимо, чтобы дата платежа была позднее, чем дата создания счёта.

Шаг 1: Упрощаем формулировку.

#402: Для оплаты счёта необходимо, чтобы дата платежа была позднее, чем дата создания счёта.

Шаг 2: Объясняем, что сделал пользователь.

#402: Вы ввели дату платежа, которая раньше даты создания счёта. Для оплаты необходимо указать более позднюю дату.

Шаг 3: Чётко выделяем проблему и даём инструкцию по исправлению.

#402: Ошибка оплаты счёта. Введённая дата платежа предшествует дате создания счёта. Пожалуйста, укажите дату платежа более позднюю, чем [Дата создания счёта].

Шаг 4: Добавляем конкретный пример на основе реальных данных.

#402: Ошибка оплаты счёта. Вы указали дату платежа 25.07.2021, но счёт был создан 29.07.2021. Дата платежа не может быть раньше даты создания. Пожалуйста, введите дату, которая идет после 29.07.2021, например, 30.07.2021.

Таким образом, мы прошли путь от формального условия к конкретному, actionable-сообщению, которое не только констатирует проблему, но и ведёт пользователя к её решению.

Однако есть вопрос следующего уровня: можно ли спроектировать интерфейс так, чтобы такая ошибка вообще не могла возникнуть? Например, ограничив выбор даты в календаре или предварительно проверяя данные. Идеальное сообщение об ошибке — то, которое никогда не появляется.

Идеальное сообщение об ошибке

Иногда встречаются формулировки, которые стоит сохранить как напоминание. Например: «Ошибка выполнения метода: "Метод выполнился без ошибок"». Но есть и другая, куда более ценная мысль, которую стоит повесить на видном месте: «Лучшее сообщение об ошибке — то, которое никогда не появляется».

Проще говоря, грамотный дизайн системы часто позволяет предотвратить саму возможность ошибки, избавляя от необходимости её потом объяснять.

Вернёмся к нашему примеру с датой платежа. Разработчик мог бы исключить эту проблему двумя простыми способами:

1. Автоматически сбрасывать поле «Дата платежа» при изменении даты создания счёта.
2. В интерфейсе (например, в календаре) программно заблокировать выбор дат, которые предшествуют дате создания счёта.

Такие незначительные технические правки полностью устранили бы причину сбоя, и вопрос о формулировке сообщения просто не возник бы.

К сожалению, невозможно создать приложение, полностью защищённое от любых ошибок. Непредвиденные ситуации всегда будут возникать. Однако в наших силах сделать так, чтобы в случае сбоя система не бросала пользователю загадки, а предлагала понятный путь к решению. Именно в этом и заключается настоящая ответственность разработчика и дизайнера — не просто обрабатывать исключения, а создавать опыт, в котором даже ошибки ведут вперёд, а не в тупик.

Статьи по теме

Оценка эффективности контента: превращаем информационный балласт в рабочий актив

Создание сотен статей и вложение существенных бюджетов в контент-маркетинг еще не гарантирует результат. Если материалы не работают �...

2025-11-26

Когда и зачем обновлять структуру сайта

Ваш сайт можно сравнить с крупным торговым центром: если покупатели постоянно теряются среди бессистемно расположенных отделов �...

2025-11-26

Цифровые двойники: от концепции к практической реализации в бизнесе

Цифровые двойники перешли из категории модной терминологии в разряд реально функционирующих технологий, используемых крупными ...

2025-09-26

Признаки и опасность фейковых компаний

Новые технологии дают бизнесу не только инструменты для развития, но и для скрытых манипуляций. В ход идут фейковые компании — «digital-при�...

2025-09-26

Копирование файлов scp

Если у вас есть домашний сервер или сервер в интернете, то вам понадобится способ для безопасного перемещения файлов между машинами. Ме...

2024-01-25

Core Web Vitals и новая метрика INP: ускорение сайта актуальными методами

Работающие способы оптимизировать сайт для Google Core Web Vitals. Обновленный материал. В статье: Что такое Core Web Vitals от Goog...

2023-12-28

Где брать картинки для сайта: много ссылок на нейросети и фотостоки

Какие изображения можно использовать легально, чтобы не нарушить авторские права? Много нейросетей, фотобанков и неочевидная иде...

2023-12-28

Лучшие пользовательские инструкции для DALL-E 3, или как заставить генерировать изображения, нужные вам

Рост популярности использования искусственного интеллекта в создании изображений не вызывает сомнений, и DALL-E 3 поднима�...

2023-11-20

Как бесплатно пользоваться GPT-4 — пять способов

Подписка на мощнейшую версию нейронки стоит $20 в месяц, нужен VPN и иностранный метод оплаты. Но это можно обойти. Забирайте у...

2023-11-16

Нейросеть Watermark Remover: удобное удаление водяных знаков с изображений

Watermark Remover - это мощное средство, которое позволяет вам легко и быстро избавиться от полупрозрачных водяных знаков на ваш�...

2023-11-15

Грамотная структура страницы сайта — основные элементы и советы

Грамотная структура сайта не только помогает привлечь и удержать посетителей, но и влияет на SEO-показатели — индексацию и позиции сайта ...

2023-02-27

7 бесплатных сервисов с иконками и паттернами

Делимся с вами 7 полезными сервисами, где можно найти бесплатный паттерн, иконку или вектор:Но дело в том, то все, что НЕ является фотограф...

2021-12-22

Поиск и анализ сайтов конкурентов: для чего это нужно?

Поиск и анализ сайтов конкурентов: для чего это нужно? Успешность запуска нового продукта и эффективность стратегии развития бизнеса в�...

2021-12-08

Разработка сайта: вредные советы для желающих платить больше и постоянно переделывать

Разработка сайта: вредные советы для желающих платить больше и постоянно переделывать Разработка сайта − насущная необходимость для п...

2021-10-04

Зерокодинг: особенности, преимущества, недостатки

У вас периодически появляется необходимость написать лендинг, но имеющихся знаний и навыков хватает только для оформления идеи? Если вы...

2021-08-10