Выпуск №12 (Рэдлайн): Как завоевать доверие клиентов

Владельцы интернет-магазинов или продавцы услуг через интернет иногда, сами того не подозревая, лишают себя неплохой доли клиентов. Дело не только в менталитете жителей нашей страны, привыкших для покупки прийти в магазин и всё «попробовать на зуб». Сказывается и сохраняющееся до сих пор отношение к интернету как к достаточно опасному и непредсказуемому месту для сделок.

Несмотря на кажущуюся безвыходность ситуации, существует масса вариантов, как пробиться через броню недоверия и «приучить» даже пенсионера постоянно заказывать товары через интернет.

Онлайн-витрина: посмотреть, изучить, покрутить, сравнить с подобным
Первый шаг на пути к завоеванию доверия клиента — подтвердить всеми возможными способами, что он может и лёжа на диване узнать о товаре всю информацию, которая необходима для принятия решения о покупке.

Привлеките к написанию текстов на сайте самых опытных копирайтеров. Заведите своего фотографа (или возьмите на разовую работу) для получения качественных снимков товара с разных ракурсов. Фотографий не бывает слишком много, зато подход с разных сторон заметно облегчает муки выбора клиента. Иногда человеку хочется знать, что внутри у товара; иногда интересует, как «собрать товар» самостоятельно. Даже если фото будут совсем не «глянцевыми», это не испортит представление о продукте.

В каждом случае нужно действовать по обстоятельствам, главное — не оставлять белых пятен в понимании функционирования предмета покупки. Создайте видео с пошаговой инструкцией использования товара и с возможными вариантами его применения, добавьте расширенную таблицу для сравнения похожих моделей. В общем, избавьте клиента от тестирования продукта в магазине, создав полноценную альтернативу этому процессу в онлайне.

Многие российские интернет-магазины делают успешные попытки в этом направлении, но негласным лидером по представлению информации о товаре по-прежнему остаётся Amazon. Трудно удержаться от покупки Kindle (даже если зашёл на сайт за чем-то ещё).

Путь товара к клиенту: в режиме реального времени со всеми остановками
Когда человек приобретает ценный товар в магазине, он сразу прячет его подальше от людских глаз и скорее несет домой — в безопасное место. С этой стороны покупка в интернет-магазине ничем не отличается от обычной: как только клиент нажал «Оплатить» и получил в ответ «Ваш заказ принят!», он начинает слегка волноваться вплоть до того дня, как товар попадет к нему в руки.

Ни для кого не секрет, что наше достояние — «Почта России» — сервис весьма непредсказуемый: может ровно в срок уложиться, а может «задуматься», иногда и надолго. Доставка из-за границы хоть и считается надёжнее, но все же оставляет почву для сомнений. Заблудиться может любой курьер, особенно если номер дома состоит из цифры и буквы или вдобавок с указанием корпуса, а также если дома на улице расположены хаотично.

Поэтому желательно, чтобы клиент хотя бы примерно представлял путь товара и мог контролировать, всё ли в порядке с перемещением, сверяя плановый день доставки с реальной скоростью движения.

Например, как это делает книжный магазин «Лабиринт»:

Или сервис по индивидуальному пошиву джинсов GetWear, позволяющий клиенту на личной странице следить, по какому маршруту летят его джинсы из Индии.

Такая прозрачная система развеивает большинство сомнений клиента в безопасности доставки товара и стимулирует к дальнейшим заказам у этого поставщика.

Постпродажное обслуживание: помним о каждом клиенте
После того как довольный клиент получил товар, он какое-то время пребывает в эйфории, а потом, «загоревшись» новой мечтой, забывает даже об идеальном сервисе, сопровождавшим прошлое приобретение. В лучшем случае он успеет поделиться радостью от покупки с друзьями и близкими, во всех же остальных — забудет о товаре и компании за несколько дней.

Простейший и совершенно бесплатный метод сохранения клиентов: сделать их друзьями компании, как бы выделив каждого из них из основной массы покупателей. Личное обращение руководителя компании по e-mail; телефонный звонок менеджера после покупки с целью удостовериться, всё ли в порядке с товаром, подошел ли, удовлетворил ли запросы — всё это шаги по превращению клиента в друга. Например, уже известный нам GetWear:

Тут очень важно не превратить внимание в навязчивость: только тонкий подход позволит выбрать правильный отрезок времени, через который можно напомнить о себе. И ещё не следует забывать о том, что клиент уже успел привыкнуть к определенному менеджеру, сопровождавшему весь процесс заказа-доставки-получения товара. Поэтому для установления прочных дружеских отношений желательно продолжить общение клиента именно с этим сотрудником.

Случаи-исключения: иногда можно поговорить и с директором
С советских времен у покупателя осталась привычка жаловаться вышестоящему начальству продавца при возникновении проблемы. До сих пор, услышав фразу «позовите мне вашего руководителя», менеджер каким-то образом вмиг решает проблему самостоятельно. В онлайн-пространстве с этим обстоит сложнее, но «первые ласточки» уже появляются. Например, директор компании «Вымпелком» (Билайн) в своем живом журнале открыт ко всем вопросам, возникающим у клиентов в процессе пользования услугами связи этого оператора. Да и сам он достаточно активно ведёт свой журнал:

Лучшего и ожидать сложно. Если директор компании вдруг окажется некомпетентным в решении проблемы своего клиента, то судьба дальнейших отношений с этой компанией, видимо, решена.

К счастью, не только руководители, но и обычные сотрудники, понимающие, как дорог для компании каждый клиент, иногда совершают «чудеса»: поступки, заставляющие не только умиляться, но и брать себе на вооружение.

Высший пилотаж: не потерять ни единого клиента
Производитель зубных паст «Splat» славится не только тем, что в каждом тюбике есть письмо директора клиенту. Наверное, в их компании есть особый акцент на создание доверительных отношений с каждым покупателем, иначе зачем они писали бы вот такие ответные письма на вопрос, когда выйдет новая детская зубная паста с тигрёнком.

Весь мир облетели, наверное, фотографии знаменитого жирафа Джоши — мягкой игрушки мальчика, забытой во флоридском Ritz-Carlton. Персонал отеля не просто вернул пропажу маленькому хозяину, но и постарался представить игрушке «алиби», запечатлев на фотографиях, что Джоши не потерялся, а просто решил подольше отдохнуть.