Как продуктивно работать с отзывами
Как продуктивно работать с отзывами
Ранее мы рассказывали, как заниматься продвижением бренда в сети. В этом деле вольно или невольно принимает участие и аудитория интернета, которая пишет отзывы о компании. А пользовательский контент – это сильный инструмент влияния и убеждения.
Оставите его без внимания – и рискуете получить негативные последствия:
-
сохранение текущих проблем в сервисе, продукте;
-
«раздувание» конфликта, угрожающего репутации бизнеса;
-
снижение притока нового трафика;
-
отток существующих клиентов;
-
уменьшение числа заказов, продаж;
-
сокращение числа деловых партнеров.
| В данной статье мы покажем, как реагировать на жалобы и претензии в ваш адрес, располагать к себе клиентов и даже обеспечивать продажи через комментарии, а также разберем нюансы управления репутацией и подскажем, как находить отзывы о своей компании и сотрудниках. |
Поддержка клиентов
Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.
Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи (Рис. 1).
 |
Рис. 1.
Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком (Рис. 2).
 |
Рис. 2.
Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели (Рис. 3).
 |
Рис. 3.
| Разбор рекламаций – необходимая практика любого бизнеса. Это помогает решать возникающие проблемы клиентов и, следовательно, повышать их лояльность. Новые пользователи, наблюдая проявление заботы, с большей вероятностью обратятся в данную компанию, нежели в ту, которая оставляет отзывы клиентов без ответа. |
Выражение благодарности
Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.
Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса (Рис. 4).
 |
Рис. 4.
| Отклик на положительный отзыв работает на укрепление эмоциональной связи с клиентом и мотивирует других пользователей обратиться к услугам компании. |
Продажа услуг
Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.
Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика (Рис. 5).
 |
Рис. 5.
Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина (Рис. 6).
 |
Рис. 6.
| Стоит отметить, что можно искать в сети и упоминания конкурирующего бренда. Например, если конкурент не ведет работы с отзывами, а клиенты недовольны его сервисом, в комментариях можно предложить им свои услуги (обратиться с официального аккаунта или в лице замаскированного клиента – агента влияния). |
Важные моменты в работе с репутацией
-
Первое и самое важное правило – не игнорируйте работу с отзывами. Как минимум, необходимо отвечать на вопросы, претензии и осуществлять поддержку клиентов.
-
Многие ответы могут носить однотипный характер, поэтому можно использовать скрипты для публикации ваших комментариев.
-
Не размещайте заказные положительные отзывы (Рис. 7). Они легко распознаются и не работают на формирование лояльной аудитории.
Рис. 7.
-
Проводите мониторинг не только по названию компании, но и по именам сотрудников. К примеру, для отрасли медицины характерно появление отзывов о врачах (Рис. 8). Также можно проверять репутацию директора и топ-менеджеров компании.
Рис. 8.
-
Не допускайте хамства ваших сотрудников по отношению к клиентам (Рис. 9). Следите за манерой их общения.
Рис. 9.
Как находить отзывы?
Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Для тех, кто ведет SEO или контекстное продвижение в SeoPult, будет удобно использовать бесплатный модуль поиска отзывов (впрочем, им можно пользоваться и не имея проектов на продвижении). По репутационным запросам формируется список всех сайтов в ТОП-20 Яндекса и Google, где есть упоминания о конкретном бренде. Наибольший интерес для работы представляют ресурсы с функцией комментирования (пометка «serm» в таблице) (Рис.10).
 |
Рис. 10.
Вы работаете с отзывами – Система помогает следить за их динамикой на топовых сайтах в режиме нон-стоп.
| Знайте, что о вас говорят Обратная связь с пользователями в сети важна как для больших корпораций, так и для малых предприятий. Крайне удивительно, что в России, в отличие от запада, компании редко ведут работу с мнением интернет-пользователей. Будьте внимательны к вашей репутации, и это обязательно принесет пользу вашему бизнесу. |
Источник: https://seopult.ru/subscribe.html?id=260
|
Ранее мы рассказывали, как заниматься продвижением бренда в сети. В этом деле вольно или невольно принимает участие и аудитория интернета, которая пишет отзывы о компании. А пользовательский контент – это сильный инструмент влияния и убеждения. |
РэдЛайн, создание сайта, заказать сайт, разработка сайтов, реклама в Интернете, продвижение, маркетинговые исследования, дизайн студия, веб дизайн, раскрутка сайта, создать сайт компании, сделать сайт, создание сайтов, изготовление сайта, обслуживание сайтов, изготовление сайтов, заказать интернет сайт, создать сайт, изготовить сайт, разработка сайта, web студия, создание веб сайта, поддержка сайта, сайт на заказ, сопровождение сайта, дизайн сайта, сайт под ключ, заказ сайта, реклама сайта, хостинг, регистрация доменов, хабаровск, краснодар, москва, комсомольск |
Дайджест новых статей по интернет-маркетингу на ваш email
Новые статьи и публикации
- 2025-12-02 » Когда ошибка молчит: как бессмысленные сообщения ломают пользовательский опыт
- 2025-12-02 » 9 лучших бесплатных фотостоков
- 2025-12-02 » UTM-метки: ключевой инструмент аналитики для маркетолога
- 2025-12-02 » ПромоСтраницы Яндекса: Что такое и для чего служит
- 2025-12-02 » Метатеги для сайта: исчерпывающее руководство по Title, Description, Canonical, Robots и другим тегам
- 2025-11-26 » Оценка эффективности контента: превращаем информационный балласт в рабочий актив
- 2025-11-26 » 10 причин высокого показателя отказов на сайте
- 2025-11-26 » Когда и зачем обновлять структуру сайта
- 2025-11-26 » Скрытые демотиваторы: как мелочи разрушают эффективность команды
- 2025-11-26 » Зачем запускать MVP и как сделать это грамотно?
- 2025-11-20 » Половина российских компаний сократит расходы на транспорт и маркетинг в 2026 году
- 2025-11-20 » Перенос сайта с большим количеством ссылок
- 2025-11-20 » Перелинковка сайта: Что такое и как ее использовать
- 2025-11-20 » Критерии выбора SEO-специалиста и подрядчика для продвижения сайта
- 2025-11-20 » Применение искусственного интеллекта в рекламных агентствах: комплексное исследование трендов 2025 года
- 2025-11-19 » Геозапросы по-новому: как покорить локальное SEO с помощью ИИ
- 2025-11-14 » Консалтинг: сущность и ключевые направления
- 2025-11-14 » Онлайн-формы: универсальный инструмент для сбора обратной связи
- 2025-11-14 » Факторы конверсии органического трафика
- 2025-11-14 » Планирование рекламного бюджета: самостоятельный подход
- 2025-11-14 » Авторизация на сайте: как выбрать решение для удержания клиентов и сохранения продаж
- 2025-11-13 » Эффективные методы стимулирования клиентов к оставлению положительных отзывов
- 2025-11-13 » Налоговая реформа — 2026: грядущие изменения для предпринимателей
- 2025-11-13 » Альтернативы мессенджерам: что выбрать вместо Telegram и WhatsApp
- 2025-11-13 » Маркировка рекламы для начинающих: полное руководство по требованиям ЕРИР
- 2025-11-13 » ИИ не отберет вашу работу — её займет специалист, владеющий искусственным интеллектом
- 2025-10-29 » Как оценить эффективность работы SEO-специалиста: практическое руководство для маркетологов и владельцев бизнеса
- 2025-10-29 » Киберспорт как маркетинговый инструмент: стратегии привлечения геймеров
- 2025-10-29 » Как говорить с аудиторией о сложном
- 2025-10-29 » Что такое доказательства с нулевым разглашением (ZKP) и их роль в блокчейне
Бог тянет за одну руку, а черт - за обе ноги Буш Вильгельм - (1832-1908) - немецкий поэт и художник |
Мы создаем сайты, которые работают! Профессионально обслуживаем и продвигаем их !
Как мы работаем
Заявка
Позвоните или оставьте заявку на сайте.
Консультация
Обсуждаем что именно Вам нужно и помогаем определить как это лучше сделать!
Договор
Заключаем договор на оказание услуг, в котором прописаны условия и обязанности обеих сторон.
Выполнение работ
Непосредственно оказание требующихся услуг и работ по вашему заданию.
Поддержка
Сдача выполненых работ, последующие корректировки и поддержка при необходимости.
Мы создаем практически любые сайты от продающих страниц до сложных, высоконагруженных и нестандартных веб приложений! Наши сайты это надежные маркетинговые инструменты для успеха Вашего бизнеса и увеличения вашей прибыли! Мы делаем красивые и максимально эффектные сайты по доступным ценам уже много лет!
Комплексный подход это не просто продвижение сайта, это целый комплекс мероприятий, который определяется целями и задачами поставленными перед сайтом и организацией, которая за этим стоит. Время однобоких методов в продвижении сайтов уже прошло, конкуренция слишком высока, чтобы была возможность расслабиться и получать \ удерживать клиентов из Интернета, просто сделав сайт и не занимаясь им...
Мы оказываем полный комплекс услуг по сопровождению сайта: информационному и техническому обслуживанию и развитию Интернет сайтов.
Контекстная реклама - это эффективный инструмент в интернет маркетинге, целью которого является увеличение продаж. Главный плюс контекстной рекламы заключается в том, что она работает избирательно.